Главная » 2010 » Июль » 10 » Недовольные клиенты. Накосячил-исправляй!
21:01
Недовольные клиенты. Накосячил-исправляй!
Любой бизнес не застрахован от потери клиентов. Они уходят по разным причинам. Кто-то уходит по английски, тихо не попрощавшись. А есть и такие, которые выплеснут всю кадушку гнева на вас.
Недовольный клиент непредсказуем.
Может быть он просто выскажет свои претензии и успокоится на ваше обещание: "Простите, дяденька, мы так больше не будем". Но может случиться и так, что вы его потеряете навсегда.
Результаты западных исследований "Влияние ошибок на лояльность клиентов":
Здесь все очень просто: если не принимать меры по исправлению своих ошибок или вообще игнорировать жалобы, вы навсегда можете потерять более 80% покупателей.
Чтобы попытаться сохранить клиентов (я уж молчу о том, чтобы вернуть их доверие), вам нужно показать искреннюю готовность признать свои видимые ошибки и желание исправить их. Клиентам это нравиться.
Естественно не существует четких алгоритмов, все сугубо индивидуально, но тем не менее должна быть определенная линия ведения переговоров с недовольным клиентом.
У меня в компании она состоит из 4-х этапов, проверенных временем, ибо человеческие отношения еще никто не отменял:
1. Выслушать претензии клиента. Ни в коем случае не перебивайте (иногда это дается тяжело). Нужно дать клиенту выговориться. Человек в гневе никого не слышит. Любая попытка перебить его, только подольет "масло в огонь". Не оправдывайтесь на этом этапе, а лучше запишите ключевые моменты разговора. Когда истерика клиента закончится переходите к следующему пункту
2. Резюме претензии. Повторите ему ключевые моменты вашего разговора. Клиент поймет, что вы его слушали и правильно поняли, то что он высказал. Задавайте вопросы, что бы более детально разобраться в проблеме. После того, как клиент вам все высказал, он более спокоен и может отвечать на ваши вопросы. 3. Пути решения проблемы. Обязательно проинформируйте клиента, какие шаги вы будете делать для того, чтобы избавить его от проблемы. Скажите ему, кто лично будет курировать и к кому можно будет обратиться. Если проблема решена, позвоните клиенту и поинтересуйтесь, доволен ли он результатом.
4. Анализ претензии. Выясните, что послужило причиной недовольства и искорените ее навсегда :-)
В CRM-системах Quick Sales и Sales Expert есть очень хороший модуль "База знаний". Туда можно заносить любую информацию, которая необходима для внутреннего использования. Например то, что было описано в этом посте.
Чтобы всегда быть в курсе новых статей подпишитесь на E-Mail рассылку (форма в колонке слева) или на RSS
Чтобы всегда быть в курсе новых статей подпишитесь на E-Mail рассылку (форма в колонке слева) или на 
Деловая сеть Деловой Мир.biz